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トラベルサロン 2012年度 第6回 実施報告書

(開催日:2012年 12月 2日 (日) )

    ■ 開催概要

     ゲストスピーカー:西村一美 氏

    全日本空輸株式会社 CS&プロダクト・サービス室 CS推進部 

    ANA おからだの不自由な方の相談デスク

     

      勉強会「ANA おからだの不自由な方の相談デスク について」 10001130 (16名)

    概要

    1997年に「スカイ・アシストデスク」として設立。2010年に現在の名称に変更。専門性を出すためと、全社フリーダイヤルの廃止に伴う処置。この部署だけはフリーダイヤルは残る。通称はADD(ANA Disability Desk)。本社機能として部署は存在。CS推進部の中にある。AIR DOIBEX、ソラシド、スターフライヤー、などの国内各社の相談窓口も兼ねる。

     

    お客さま

    個人だけでなく、病院、旅行会社からの電話も多い。1日平均80100件の問い合わせ。常時4名+責任者2名の6名体制。部署としては30名。サービス利用者は年間13万人(国内線11万人、国際線2万人)。全体の搭乗者比率だと0.3%。連絡のあった人、車いす利用者などが該当。障がいがあっても申告しないで介助なしで乗るお客さんもいる。この10年で国内線は1.5倍、国際線は5倍と利用者は増加している。

    歩行障がいに対し、3段階で対応。WCHC(全く歩けない)、WCHS(階段昇降NG)、WCHR(長距離歩行NG)。同時に座位保持の確認をする。航空保安上、座席に座れること、非常時に逃げられるように、座席を倒さずに座れることが必要。サポートベルト、枕、毛布、アシストシートの無料貸出を行う。ご自身の補助具を使用しても良い。ただし座席ベルトが装着できることが条件。

    医療機器の持ち込みは航空機器への影響より判断。命に関わる疾病者の搭乗は診断書を提出してもらう。転院、手術、帰国など病人の移送依頼も多い。ストレッチャーの利用(69席)、搬送車の侵入など。フルフラットになるビジネスクラス、ファーストクラスの利用も方法である。

     

    電動車いすのバッテリー

    基本的に、飛行機にはバッテリーは危険物として積めないが、電動車いすは大切なものとして適用除外としている。ただし運輸するうえで、大きさ、重さ、種類の把握は必要なため、申告と確認をお願いしている。大きく分けて、ドライタイプ(2030キロ)、ウエットタイプ(80120キロ)。ご本人がバッテリータイプを分からないこともある。カバーで覆われ確認に時間がかかることもある。バッテリーが積めないことはないが、安全規定上、種類確認がなければ積めないため、該当便に搭乗できないトラブルが稀にある。当事者の自覚や認知の徹底が必要。

     

    今後に向けて

    障がいを理由に搭乗を断ることはない。現場との連携、研修など取組を徹底したい。聴覚や言葉に障がいのある人が、直接会話でちょっとしたことが聞きたい場合の専用ダイヤルサービスを開始。プラスボイスという会社を通じて、3者通話を行う。空港での対応だけでなく、空港へのアクセスも改善できればと願う。全ての航空会社や空港で対応や取組が統一しているのが理想。業界全体として取組を拡げたい。

     



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